省消協公布消費維權典型事例

　　原標題：省消協公布消費維權典型事例 

　　法治甘肅網訊（新甘肅•甘肅法制報記者 李維琴）3月9日上午，記者從省消費者協會召開2022年度消費維權情況通報會上獲悉，2022年，全省消協組織共接到消費者投訴9659件，調解處理8927件，解訴率92.42%，為消費者挽回經濟損失8870578.50元。為積極培養消費者健康理性的消費觀念，進一步增強消費維權意識，省消費者協會還公布了多起消費維權典型事例，本報梳理刊發7起最為典型事例以饗讀者。

　　擅自增加鹿茸數量  消協維權討回全款

　　2022年7月，定西市消費者協會接到外地消費者于先生的投訴，于先生在隴西通安驛高速服務區土特產店選購鹿茸時，土特產店在粉碎過程中，未經過王先生同意擅自添加鹿茸，并要求王先生支付了7230元，消費者當即對重量及價格產生異議，隨即投訴至定西市消協請求維護自己的合法權益。

　　定西市隴西縣消協工作人員針對于先生的消費經歷，對經營者開展了普法宣傳，詳細講解了消費者享有的知情權、公平交易權，指出了該經營者在交易過程中存在粉碎中途未經消費者同意擅自加料增重、粉碎后強制付款等違法違規行為，經過工作人員耐心細致地引導和調解，經營者認識到自己的錯誤，向消費者退還了全額貨款7230元。

　　【事例評析】 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條第二款的規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。因此，隴西高速服務區土特產店強制交易應承擔相應的法律責任。

　　設最低消費侵權  消協調解后退款

　　2022年5月30日，消費者舒女士向定西市岷縣消費者協會投訴稱，自己在岷縣老兵緣音樂餐廳實際消費95元，在付款時，該餐廳卻收取最低消費標準200元。舒女士認為，該餐廳服務人員未告知餐廳有最低消費200元的要求，餐廳內也未張貼最低消費的相關告示，舒女士要求餐廳退還多收的費用。雙方協商無果，舒女士撥打了岷縣消費者協會投訴電話，要求維護自己的合法權益。

　　岷縣消協城關分會工作人員經過調解，經營者和消費者雙方最終達成協議，成功退還消費金額200元。

　　【事例評析】根據《甘肅省消費者權益保護條例》第四十條的規定，餐飲業經營者不得設定最低消費，不得收取或者變相收取不符合規定的費用。因此，“最低消費200元”的規定不具有法律約束力，餐廳收取超出消費者實際消費數額的費用侵害了消費者的權益。

　　經營者玩貓膩  消協幫助挽回損失

　　2022年9月19日，張掖市高臺縣消費者協會接到老年消費者周先生投訴稱，因自己的老年代步車車輛控制器出現質量問題，在高臺縣光洲汽車維修保養中心接受修理服務時，經營者協商更換一臺控制器，協商價格為2000元。周先生回家后發現經營者并未更換新控制器，要求經營者退部分費用，協商未果，遂訴至消協。

　　高臺縣消協工作人員聯系雙方開展調解，雙方就維修過程是否更換了新的控制器都進行了舉證，經營者承認控制器沒有換新的，只是對原來的控制器進行了維修。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關條款進行了批評教育，最終經營者給周先生退費2000元并賠禮道歉。

　　【事例評析】案例中，汽車維修保養中心在未告知消費者的情況下，把消費者代步車原存在故障的配件維修后當作新配件更換給消費者，侵犯了消費者的知情權。由于信息的不透明和不對稱，汽車維修領域侵犯消費者權益的事例時有發生，而消費者專業知識的缺乏又使得他們很難識破汽車維修行業的種種套路。        

　　賓館安全缺失導致消費者受傷  消協調解成功要求賓館整改

　　消費者徐女士在平涼市靜寧縣如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店接受住宿服務，其入住的房間內的衛生間門口有7.8公分高的臺階，因房間無任何的警示標語，導致徐女士出衛生間時摔倒，并造成左手手腕移位斷裂，徐女士與經營者就醫療費賠償溝通未果后，向靜寧縣消費者協會投訴，要求協調賠償醫藥費。

　　靜寧縣消協工作人員就相關情況進行調查得知，消費者反映的情況基本屬實，該房間存在安全隱患，經營者未盡到告知和及時消除隱患的責任和義務，因此存在過錯，應當承擔相應的損害賠償責任。經過與經營者多次溝通協商，最后賠償消費者2500元。靜寧縣消費者協會要求酒店對存在的問題及時整改，消除安全隱患。

　　【事例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條對經營者的安全保障義務作出了規定，“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”案例中，酒店經營者沒有在徐女士入住房間時告知其房間內衛生間門口有臺階，房間內也沒有明示警示標志或提供使用說明，酒店未盡到安全保障義務，因此，對于徐女士人身和財產受到的侵害，酒店應當承擔相應責任。

　　車輛實際公里數與合同不符  消協調解后消費者獲得補償

　　2022年5月18日，消費者高先生在天水麥積區汽配城優軒車業購二手車一輛，在車輛行駛過程中發現其后臺實際公里數與車體里程表顯示相差3萬多公里，消費者到汽配城要求退車或者進行賠償，與優軒車業多次協商無果后，向消協投訴。

　　麥積區消協工作人員經核實，消費者高先生反映的問題屬實，但經營者表示只能給消費者進行經濟上的賠償，經過消協工作人員的耐心調解，雙方自愿達成一致意見：最終經營者同意給消費者高先生退賠8800元，消費者對此調解表示滿意。

　　【事例評析】 根據《中華人民共和國民法典》第一百四十八條的規定，“一方以欺詐、脅迫的手段使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或撤銷。”因此，消費者可以要求退車、換車或者要求經濟賠償。

　　拒絕退款導致糾紛  依法調解獲得退款

　　蘭州新區消協接到陳女士投訴稱，在蘭州新區蘭舍裝飾工程有限公司千年舟板材店交付6000元參加購買板材優惠活動，交付錢款時經營者并未說明活動限定使用條件。陳女士在使用時經營者稱前期交付的6000元限定為柜體板材費、柜門板材費，消費者要求退還限定為購買柜門板材的3000元，經營者拖延至今一直未退款。

　　蘭州新區消協工作人員經過核查并指出消費者雖然是經過第三方介紹參加活動，但是作為經銷商有責任和義務為消費者介紹商品和服務的內容，通過現場調解，經營者同意給消費者退還3000元并現場簽訂調解協議書。

　　【事例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。

　　續保押金不合法  宣傳調解化糾紛

　　2022年1月9日，嚴先生投訴稱自己在酒泉金璐達汽車銷售有限責任公司購買汽車時，按照經營者的要求購買了車輛保險并繳納了3000元續保押金。事后，嚴先生認為不合理，要求經營者給予合理解釋并退還續保押金，遭到拒絕，遂投訴至肅州區消費者協會。

　　酒泉市肅州區消協工作人員調查核實，告知經營者，汽車經銷商收取續保押金沒有任何法律依據，除交強險是國家規定必須購買的外，售賣其他保險應遵循自愿原則。賣車搭售保險屬侵權行為，是強制消費，這種行為侵害了消費者自主選擇商品和服務的權利，消費者有權拒絕。強制收取續保押金更是一種“霸王條款”，工作人員要求經營者及時退回所收續保費用。經過調解，經營者退還了消費者3000元續保押金。

　　【事例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”因此，經營者應該對其強制消費者進行交易的行為承擔法律責任。