打通服務群眾“最后一公里”

　　原標題：打通服務群眾“最后一公里”

　　——平涼創(chuàng)新探索信訪工作法治化新路徑

　　新甘肅·甘肅法治報記者張小鋒

　　近年來，平涼信訪堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，把解決群眾合理訴求、維護群眾合法權益放在首要位置，把完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制作為重要抓手，通過規(guī)范辦理流程、搭建綜合陣地、從源頭預防化解，積極推進信訪工作法治化建設，打通服務群眾“最后一公里”。

　　立足于“防”守好源頭治理“主陣地”

　　信訪問題是社會矛盾的綜合反映，解決好群眾最直接、最關心、最現實的利益問題，是走好新時代黨的群眾路線的重要環(huán)節(jié)。

　　平涼市嚴格落實社會穩(wěn)定風險評估機制，推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會治理中心建設，整合各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪辦公室、網格化服務中心和便民服務中心三大平臺，指導村（社區(qū)）成立矛盾糾紛調解工作室，建立黨政領導干部定期坐班接訪、重點約訪、帶案下訪、調研走訪和信訪局全體干部指導制度，發(fā)動法律顧問、“四老人員”、聯戶長等力量，主動收集社情民意。

　　為提高社會治理現代化水平，從源頭減少和預防信訪問題，平涼市將“公共法律服務中心、矛盾糾紛調處中心、人民信訪受理中心、司法調解中心、行政爭議調解中心”五大中心和勞動爭議訴調對接、各級縣、鄉(xiāng)村鎮(zhèn)綜治中心、調解室等有效聚合，實行群眾“點單”、中心“派單”、調解員“接單”全流程閉環(huán)管理模式，提高了基層矛盾糾紛化解和信訪工作質效，更好地為群眾服務。

　　“馬上辦理”賦能信訪工作提質效

　　“沒想到就用了5天，你們就把事情調查清楚了，政策我也聽明白了，知道了事情的真相，我就放心了。”3月15日在面對面反饋會上，信訪人王某聽到信訪干部的答復后滿意地說。

　　“這樣高效的辦理，還得益于我們的‘碼上反映·馬上辦理’民情直通平臺。”平涼信訪室相關負責人介紹。

　　平涼市推行“碼上辦+網上辦”雙線融合模式，在社區(qū)服務中心、綜治中心等場所布設“網上信訪”“領導信箱”二維碼矩陣，實現群眾訴求“掃碼直達、網上流轉、全程可溯”，信訪事項網辦率同比提升22%。同時發(fā)揮好“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺、基層組織和網格員作用，深入開展矛盾糾紛排查化解，切實把各類矛盾發(fā)現在早、化解在小、解決在萌芽狀態(tài)。要主動深入群眾，緊盯重點領域，常態(tài)化開展“進萬家門、知萬家情、解萬家憂、辦萬家事”行動，讓“家門口”成為解決問題的主陣地。

　　靶向“施藥”精準“治療”解難題

　　“王女士，您剛剛反映小區(qū)供暖問題，已通過信訪信息系統(tǒng)轉到崆峒區(qū)住建部門，受理情況會在5個工作日內反饋給您，以后有什么問題，您和家人還可通過網上信訪大廳反映。”2月26日，在平涼信訪投訴受理服務中心，接訪干部耐心為來訪群眾講解工作流程。

　　平涼市著力打造適應群眾新需要、體現時代新特征、具有平涼特色的信訪服務窗口，堅持走好網上群眾路線。為更好解決群眾的急難愁盼問題，平涼市統(tǒng)籌領導信箱、12345政務服務便民熱線、人民網留言板等七大信息平臺，形成了“接訴即辦、未訴先辦、回訪反饋”的工作模式，向群眾提供了一站式矛盾糾紛和信訪事項調處化解服務。

　　為進一步提高網上信訪事項受理成效，平涼市嚴格執(zhí)行“三到位一處理”（對群眾訴求合理的解決問題到位；訴求無理的思想教育到位；生活困難的幫扶救助到位；行為違法的依法處理）要求，整理印發(fā)了《推進信訪工作法治化試點機制匯編》。為破解部門之間權責不明的問題，找準問題癥結，明確化解措施，限定時間進度，通過靶向“施藥”，精準“治療”，群眾信訪訴求事項得到“最低成本、最高效率”化解，讓群眾有更直接、更實在的獲得感。

　　“嚴”字當頭“實”字托底促和諧

　　“您好，您反映的問題雖然不屬于我們受理范圍，但是我們會和主管部門及時聯系對接，盡快給您答復……”2024年5月21日，靈臺縣信訪大廳值班的信訪工作人員向來訪群眾耐心細致地解釋。

　　為進一步暢通民意渠道，提升信訪工作質量，靈臺縣信訪局建立輪流接訪制度，工作日內每天安排2名干部共同在信訪大廳輪流駐點接訪，處理群眾信訪問題。同時，將每周二確定為班子成員接訪日，由1名班子成員和1名一般干部共同接訪，確保各類信訪事項有效解決。

　　崇信縣信訪局創(chuàng)新“一廳聯五網”信訪工作機制，實行首辦負責制，由承辦人第一時間與反映人聯系，認真傾聽、詳細記錄，找準找清信訪人訴求。咨詢類問題即時解讀政策，投訴類快速核查反饋，求決類深度剖析根源并跟蹤解決，確保群眾有效訴求件件有著落、件件有落實。