【黃河時(shí)評(píng)】破解消費(fèi)維權(quán)的困境

　　原標(biāo)題：【黃河時(shí)評(píng)】

　　破解消費(fèi)維權(quán)的困境

　　何勇海

　　在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，中消協(xié)對(duì)外發(fā)布《消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示，“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”已成為消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)，嚴(yán)重影響受訪者對(duì)維權(quán)途徑的感受。（據(jù)央廣網(wǎng)）

　　長(zhǎng)期以來(lái)，維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)是我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域的一塊短板。但是，從中消協(xié)的此番調(diào)查結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在明顯提升，比如“90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)”，這一數(shù)字無(wú)疑讓人欣喜。然而，受制于“維權(quán)過(guò)程復(fù)雜”，僅三成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意，無(wú)疑又讓人憂慮。

　　的確，從既往的太多案例來(lái)看，維權(quán)者投入的時(shí)間精力太多，額外投入的費(fèi)用太高，很多時(shí)候“追回一只雞，得殺一頭牛”；有的消費(fèi)者即使展開(kāi)了較長(zhǎng)時(shí)間的維權(quán)行動(dòng)，卻又往往會(huì)陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認(rèn)定難等困境。這些問(wèn)題，極大影響了消費(fèi)者維權(quán)的積極性，一些人既想維權(quán)，又害怕維權(quán)。

　　消費(fèi)維權(quán)絕不能受制于“過(guò)程復(fù)雜”。應(yīng)該看到，消費(fèi)維權(quán)是凝聚社會(huì)共識(shí)及各方力量，共同推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境改善，實(shí)現(xiàn)共建共治共享的必要手段。每個(gè)具有民事行為能力的人，都具有維權(quán)意識(shí)而且“該出手時(shí)就出手”，這才是社會(huì)的進(jìn)步。反之，當(dāng)具有維權(quán)意識(shí)的消費(fèi)者，頻頻受阻于復(fù)雜漫長(zhǎng)的維權(quán)過(guò)程，只會(huì)助長(zhǎng)侵權(quán)行徑的滋生，破壞良好的市場(chǎng)秩序。

　　那么，維權(quán)過(guò)程到底復(fù)雜在哪里？根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者可選擇五種渠道維權(quán)：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門(mén)投訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。但是，在實(shí)際生活中，這些維權(quán)渠道總有這樣那樣的障礙，比如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難，等等。

　　拿舉證難來(lái)說(shuō)，民事訴訟舉證原則是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”。很多時(shí)候，消費(fèi)者要想證明合法權(quán)益遭到侵害，其實(shí)很難提供有力的證據(jù)。例如食品類消費(fèi)，吃完肚子痛，這才察覺(jué)商品有問(wèn)題，但此時(shí)已經(jīng)沒(méi)有證據(jù)，最后只能吃啞巴虧。況且，即便有剩下的食品拿去鑒定，可第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)基本不接受個(gè)人檢測(cè)業(yè)務(wù)，且高額的鑒定費(fèi)用也往往會(huì)嚇跑普通消費(fèi)者，不愿因“追雞”而“殺牛”。

　　因此，呵護(hù)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過(guò)程不再?gòu)?fù)雜。一方面，應(yīng)節(jié)省消費(fèi)維權(quán)的人力與時(shí)間成本，進(jìn)一步簡(jiǎn)化維權(quán)流程、減少維權(quán)手續(xù)；同時(shí)，鑒于消費(fèi)者弱勢(shì)、商家強(qiáng)勢(shì)，在維權(quán)上不妨參照醫(yī)療糾紛的處理辦法，改變“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，以此彌補(bǔ)消費(fèi)者在舉證能力上的不足；此外，應(yīng)建立專門(mén)的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費(fèi)者，為他們提供及時(shí)的專業(yè)性指導(dǎo)。另一方面，要最大可能減輕消費(fèi)維權(quán)的金錢(qián)成本。比如，盡量降低或免除普通消費(fèi)維權(quán)所需的鑒定費(fèi)，鼓勵(lì)一些有實(shí)力的商家和行業(yè)協(xié)會(huì)建立“鑒定基金”，幫助消費(fèi)者支付一定的鑒定費(fèi)用。此外，當(dāng)賠償費(fèi)不及訴訟費(fèi)時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費(fèi)的司法救助。

　　消費(fèi)維權(quán)的難易程度，檢驗(yàn)著社會(huì)治理能效的高低。期待相關(guān)部門(mén)通力合作、多管齊下，不斷完善消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的措施與路徑，切實(shí)破解消費(fèi)維權(quán)的困境。