旅游服務質量提升應與企業恢復經營協同推進

　　原標題;旅游服務質量提升應與企業恢復經營協同推進　

　　加強旅游服務質量監管，提升旅游服務質量，是旅游業現代治理體系和治理能力建設的重要內容。服務質量有多個理解維度，但其核心在于游客的滿意度，因此，服務質量提升也應將這個維度作為重點。

　　因新冠肺炎疫情的影響，1月24日，文化和旅游部辦公廳發布緊急通知，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票＋酒店”旅游產品。7月14日，文化和旅游部辦公廳印發通知，恢復旅行社及在線旅游企業經營跨省（區、市）團隊旅游及“機票＋酒店”業務。至此，旅游行業已艱難抗疫近半年，經歷了退團退款期、停業培訓期、省域內旅游期、跨省旅游期等四個重要階段。在恢復跨省團隊旅游業務的新階段，恰是應將服務質量提升與企業恢復經營協同推進的重要時機。

　　一、時機問題：為什么是現在？

　　旅游行業的抗疫行動進一步凝聚了高質量發展共識，服務質量提升的認識基礎進一步增強。改革開放40多年來，旅游業經歷了2003“非典”疫情、2008年國際金融危機以及地震等自然災害的沖擊和影響，行業抗打擊能力不斷增強，市場化程度更高，業界創新能力更強，對旅游業在全球化時代的運行邏輯和行業規律把握更精準，這是旅游市場有序恢復和創新發展的根基所在。

　　抗疫過程中，文化和旅游行政部門、旅游業界各領域專家，以及政府智庫、企業智庫、研究機構、企業高管等群體的質量意識得到強化。

　　疫情來襲，文化和旅游部快速做出了暫退80％旅游服務質量保證金的決定，為及時緩解現金流短缺給企業帶來的壓力提供了支撐；發布《關于積極應對疫情影響保持導游隊伍穩定相關工作事項的通知》，強調導游是提升旅游服務質量的關鍵因素，要求保持疫情期間導游隊伍穩定，為旅游業恢復發展蓄力儲能。

　　各地也出臺了相應扶持政策，網絡數據顯示，截至目前，除31個省（區、市）外，200多個地級市出臺了扶持政策，將提升服務質量作為施政重點。其中，海南出臺振興旅游業三十條行動措施（2020－2021年），提出全面提升海南旅游服務質量，健全旅游服務的標準體系、監管體系、誠信體系、投訴體系。云南省出臺支持文旅產業應對新冠肺炎疫情加快轉型發展若干措施，提出樹立誠信旅游品牌，對涉旅企業全面實施誠信評價，結果實時公布，對不合格企業實施暫停或停止經營處理，全面提升旅游行業服務品質。

　　業界各領域專家針對旅游市場生存發展提出了意見和建議。截至7月20日，網絡數據顯示，已有600余篇相關文章為旅游市場恢復發展出謀劃策，分別來自研究機構（含大學、智庫）、行業協會、企業（含企業自設研究院、咨詢公司）、媒體從業人員等。在上述文章中，質量問題或服務質量成為重要關注點。有的認為，疫情過后，對于企業來講，“安全為基礎，健康為追求，質量為導向，創新是根本”（魏小安）。有的認為，旅游業復工不是簡單地回到從前，而是要著力推進旅游業高質量發展，如果不能以安全和品質重塑市場信心，眾多旅行社、OTA、酒店、民宿、景區、主題公園、免稅店和規劃公司，就是熬過這次疫情，也會被市場演化和時代進步所拋棄（戴斌）。有的提出，未來的決定性因素是你的服務、產品以及細節。所謂細節，就是要響應人們對生活質量本身的需求，這是未來旅游發展最主要的競爭力所在（吳必虎）。有的認為，“疫情過后較容易出現市場秩序和服務質量問題，要從現在就重視起來”，要“做精產品和服務，以滿足人民群眾不斷提升的旅游消費需求”（高舜禮）。有的認為，疫情之后，受眾對旅游服務的感受會更加細膩、更加具體、更具標準化地“挑剔”（李蘭生）。有的認為，文旅產業恢復的核心要素之一是“游客服務的轉型”（劉振宇）。有的認為，疫情后的競爭是品質化和差異化的競爭（洪清華）。有的認為，“旅游行業這次暫停后將會迎來更猛烈的爆發，原有方式、路徑和模式都會變化，新陳代謝會加速”，“唯有以客戶需求為第一目標的企業，才能最終屹立不倒”（曹建）。

　　經此一疫，與市場運營相關的各類主體質量意識進一步增強，這為旅游服務質量提升進一步夯實了認識基礎。按照旅游市場經營的基本邏輯，企業在研發新的產品和服務時，應對該產品和服務提前進行市場調查，明確消費群體、消費能力以及預期回報等，這其中，產品和服務是否能獲得游客青睞成為最關鍵指標。因此，應將服務質量相關要素在產品和服務研發時就應納入視野，而非僅僅依靠產品和服務投入市場后加強“品控”，這體現了現代旅游企業經營發展的前瞻性。

　　二、理論問題：為什么要協同推進？

　　在現代經濟體系中理解或定位旅游業有多個維度。旅游業是現代服務業，具體來說是生活性服務業，能否更好滿足人民日益增長的美好生活需要是衡量其創新發展能力的主要標志。旅游業又是一種體驗經濟，同時，因信息科技的飛速發展，在線旅游企業的平臺經濟特點更加突出。而無論從上述哪一個角度來看待旅游業，服務質量始終應是檢驗其發展質量的核心指標。服務質量提升是一個系統工程，涉及政府、市場主體、行業組織、游客（消費者）等層面，需要各個層面按照主體責任和義務協同推進，形成社會共治局面。

　　按照市場運行基本邏輯，企業恢復經營至少會涉及監管主體、市場主體和消費主體三個層面。

　　從監管主體（政府）層面來看，開展服務業質量提升專項行動已成為推動服務業高質量發展的重要舉措。《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》明確提出要實施旅游服務質量提升計劃，市場監管總局、國家發展改革委共同印發了《服務業質量提升專項行動方案》和《關于新時代服務業質量發展的指導意見》，將推動服務質量社會共治和加強服務質量監管作為重要內容。文化和旅游部印發《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》，明確提出了從政府、市場主體、行業組織、個人4個層面協同推進的基本原則。各地省級文化和旅游行政部門結合本地實際也出臺了旅游服務質量提升相關政策。國家發展改革委、中央宣傳部、文化和旅游部等23部門聯合印發《關于促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》，提出積極推進質量提升行動，引導企業加強全面質量管理。

　　從市場主體來看，服務質量一直是企業參與市場競爭的核心競爭力，后疫情時代這一點將更加凸顯。第一，疫情過后的市場競爭仍會部分延續疫情前的一般模式，產品同質化、低價競爭、虛假宣傳，甚至違法經營“不合理低價游”等仍可能在一定范圍內存在。當然，這樣的產品和服務、經營模式等已落后于消費需求和行業發展，不具備競爭力，一小部分企業想通過“走老路”來解決生存問題已行不通，但會對依法誠信經營的企業產生一定的負面影響。要消除這些負面影響，大部分企業仍然要靠服務質量來劃分等級、形成區隔、贏得市場。第二，經過疫情“洗禮”的企業，在疫情期間開展的人員培訓、產品和服務創新、管理能力更新迭代、新模式新渠道創建等，將為企業贏得新的細分市場夯實基礎。第三，正如有的專家預測的那樣，旅游企業恢復經營后，短期內面臨的可能將會是一個不完全的市場或區域性市場，這是由疫情發展形勢決定的。這樣的市場規模小、同質化產品多、創新難度大，可比拼的除了服務質量，其他因素寥寥無幾。

　　從游客消費心理來看，疫情后的產品和服務選擇會更加理性。疫情期間的旅游消費被抑制或阻斷，疫情過后會出現一定程度的出游剛性需求，但出于健康和安全的考慮，這種出游需求需要一個緩釋過程，在選擇過程中，安全和健康的權重可能會超過價格因素，個性化和高質量的服務會贏得特定群體的青睞。

　　三、方法問題：如何協同推進？

　　加強旅游服務質量監管，提升旅游服務質量，是旅游業現代治理體系和治理能力建設的重要內容。服務質量有多個理解維度，但其核心在于游客的滿意度，因此，服務質量提升也應將這個維度作為重點。

　　目前，整個旅游市場處于恢復期，企業不但要面對因疫情延期的合同履約問題，同時還要面對“直播帶貨”產生的履約問題，以及新增的產品和服務履約問題，形成“三期疊加”形勢。鑒于旅游市場其他要素如交通、住宿、景區、餐飲等，因疫情防控或企業自然淘汰等因素，不一定能同時恢復到疫情前的水平，旅游市場可能會產生資源競爭，給服務質量帶來影響。

　　協同推進服務質量提升和企業恢復經營，要推進服務質量治理方式變革，創新服務質量提升模式，要關注影響服務質量提升的關鍵變量，結合疫情過后市場規模、增長速度、迭代速度、需求變化等，建立健全服務質量監管協同處置機制，使服務質量監管和提升工作在監管部門、市場主體和游客間形成及時高效的互動。

　　監管部門應依法加強服務質量監管，充分釋放服務質量提升的政策效應。針對旅游企業恢復經營后可能存在服務質量問題，如服務態度差、未按合同履約、虛假宣傳、“不合理低價游”，以及因疫情防控對旅游體驗帶來影響而引發的各類問題等，制定有針對性的服務質量監管方案。利用先進科技加強服務質量監測，開展服務質量第三方評估，及時處理游客投訴，依法查處違法違規行為，加強信用監管，開展企業信用評價，引導企業依法誠信經營。應結合當地實際和企業恢復經營的新形勢，發揮旅游服務質量提升政策引導作用，提高決策者、經營者、管理者的質量意識和質量素養，推進旅游服務的標準化、品牌化、網絡化和智能化水平。

　　市場主體應加快更新服務質量管理模式，公開服務質量信息，發布服務質量承諾，增強個性化、多樣化、柔性化服務能力。要深刻認識優質的產品和服務是企業的核心競爭力，要瞄準疫情后本企業的有效客群，提升高附加值和優質服務供給比重，強化品牌效應，增加用戶黏性。要更加重視質量創新能力的提升，將其作為企業發展的關鍵戰略，善用消費后評價體系，從游客評價中找不足點和創新點。經此一疫，技術的創新和應用、平臺的作用、服務的數字化和智能化已成為業界的共識，要用好大數據、云計算、區塊鏈等新技術，增強個性化、多樣化服務能力，提升服務質量的科技內涵。

　　游客應對服務質量有更加成熟的理解和認識。作為消費者應具有一定的消費者權益保護等方面的法律知識，對服務質量應有基本的常識性認知。要重視旅游的體驗性、合適度，認識到服務的價值，更加理性地消費。