以標準化推動博物館旅游志愿服務高質量發展

　　原標題：以標準化推動博物館旅游志愿服務高質量發展

　　標準化是指產業為適應科學發展和組織生產需要，通過制定、發布和實施統一標準，以獲得最佳秩序和社會效益。2015年國務院發布《國家標準化體系建設發展規劃》（2016－2020年）（以下簡稱《規劃》），提出要加快博物館公共服務質量、技術、服務設施等重要領域的標準修訂與實施工作，對博物館旅游志愿服務的標準化起到積極的推動作用。博物館旅游志愿服務的標準化是指基于博物館旅游和志愿服務的性質、目標，對博物館旅游范圍內的志愿服務進行梳理、制定、實施和評價，形成規范化、持續化的標準體系建設過程。旅游志愿服務標準化是博物館提升社會效益的重要途徑，主要涉及旅游志愿服務建設過程中的招募、培訓、管理、評價和保障五大系統。

　　一、構建“標準＋”博物館旅游志愿者招募系統，推進程序規范

　　充分發揮“標準＋”對旅游志愿者“申請－審核－考評－錄用”招募流程的積極作用。招募前，擬定志愿者招募信息標準。博物館統一在官方平臺或組織（如中國志愿者協會）等正式區域公開招募項目，同時加強與高校、社會機構長期合作，制定科學招募指標，詳細公示旅游志愿服務為旅游接待、文化導覽、館情咨詢等具體工作。招募中，實施標準的參與審核途徑。一方面要提供正規的線上線下報名方式，規范使用標準的博物館志愿者申請表；另一方面要嚴格按照招募考評標準規范執行面試程序，統一招募性格年齡合適、專業特長多元的優質志愿者。招募后，強化錄用“博物館之友”志愿者組織標準。博物館組建專家、社會工作者、高校學生等多方參與的組織，并及時在“全國志愿服務信息系統”、“志愿匯”等“＋互聯網”信息管理系統登記信息。

　　二、構建“標準＋”博物館旅游志愿者培訓系統，提升專業服務

　　標準化培訓是博物館發展旅游志愿服務骨干力量的有效途徑。首先，博物館需同政府專家、志愿團隊共商撰寫培訓標準，結合地方標準整合志愿服務標準化培訓班，開設規范的高級志愿研討班并限定名額比例，提升研培質量。其次，定期外請文化專家、高校老師等高素質培訓人員，加強旅游志愿者文化素質和專業技能的培訓標準。一方面從明確文化規章制度、樹立文化旅游價值觀、提升國際文化水平等不同層次的志愿服務進行標準化與個性化相結合的培訓；另一方面要加強旅游志愿者儀容、儀表、儀態的規范性以及消防安全知識、處理訴求反應等能力等培訓。最后，制定旅游志愿者培訓效果檢驗標準。博物館需考察旅游志愿者專業服務的培訓效果，以培訓標準科學制定評分指標，依據結果嚴格把控不同崗位準入機制。

　　三、構建“標準＋”博物館旅游志愿者管理系統，推動人本管理

　　標準化的管理機制是優化博物館旅游志愿服務環境、規范服務過程的有力保證。首先，制定明晰的志愿服務崗位標準。以“統籌協調、合理設崗、人盡其才”為準則，綜合考慮培訓結果、博物館的實際需求和志愿者的專業特長等因素，雙方簽署服務崗位合約。其次，實現志愿者在崗標準化。根據崗位標準合理安排文明引導、游覽講解、旅游咨詢等服務工作，確保志愿者熟知各領域細則；同時博物館落實監管責任標準，成立標準監督小組，制定統一的工作考量表，對志愿服務進行實時登記、指導和監管。最后，在志愿者服務過程實施標準化的循環管理。博物館以ISO質量管理體系標準為重點，規范結合PDCA的循環管理理念，保證志愿服務過程控制和結果導向的統一，推動旅游志愿服務深入開展。

　　四、構建“標準＋”博物館旅游志愿者評價系統，強化服務效果

　　構建標準的評價系統將促進博物館旅游志愿服務創新和優化發展。首先，制定完備的旅游志愿服務質量的考核標準。博物館參與擬定科學明確的考核內容、方法等細則，形成博物館管理者、專家和游客代表按比例構成的考核隊伍，對志愿者的著裝禮儀、講解專業程度等方面進行標準化評價，最終規范使用云數據實時錄入考核結果。其次，完善志愿服務效果的獎懲標準。先是以考核質量編制激勵、責罰方案，接著根據考核結果獎勵優質志愿者，鼓勵普通志愿者納入積分獎勵范疇，同時將不合格志愿者納入失職名單，取消其一定期限的志愿服務資格。最后，創制志愿者評價反饋標準。博物館需在官方平臺統一規范的志愿者反饋表，明示反饋要求，公示評價內容。志愿者對標準化建設問題進行反饋，博物館定期采納有效建議并整改升級。

　　五、構建“標準＋”博物館旅游志愿者保障系統，實現持續發展

　　有效提升博物館旅游志愿服務質量離不開對志愿者權益的保障。一是基礎保障要建立經濟扶持標準。業界應采用社會捐贈、企業資助、服務收入等合法方式加大物質支持，提供旅游志愿者基本補貼。二是過程保障要完善旅游志愿服務權責標準。明確旅游志愿者服務信息保障、服務保險等內容，志愿者簽訂標準有效的承諾書和保障書，形成督導標準，達成利益共同體的平衡發展。三是結果保障要實現博物館、游客、志愿者三者統一的精神滿足標準。規定博物館旅游志愿者定期開展黨團活動，鼓勵志愿者與游客主客互動，適度資源共享，讓游客走進博物館、走近志愿者，增強博物館旅游志愿者的獲得感和認同感。

　　（注：本文系2019年文化和旅游部大學生團隊實踐扶持培養項目“紅色博物館研學旅游志愿服務”［WLRCD2019－043］、 2020年福建省大學生創新創業訓練計劃項目“文旅融合下博物館文創產品的知識產權保護研究”［S202010394009］的階段性成果）

　　（作者：陳長興 儲德平 徐穎 易蘭妃 單位：福建師范大學旅游學院）