福建師范大學：推動冬奧會旅游志愿服務高質量發展

　　原標題：福建師范大學：推動冬奧會旅游志愿服務高質量發展

　　旅游志愿服務作為旅游公共服務體系的重要組成部分，對提升游客的旅游體驗質量、提高旅游目的地服務水平、促進旅游業可持續發展具有重要作用。2019年5月10日，在北京冬奧會倒計時1000天之際，《北京2022年冬奧會和冬殘奧會志愿服務行動計劃》正式發布。除了其中提到的賽會志愿者項目、城市志愿者項目、志愿服務遺產轉化項目等五個志愿服務項目以外，在即將到來的冬奧會旅游熱潮下，做好冬奧會期間的旅游志愿服務也具有十分重要的現實意義。此前，2008年北京夏季奧運會志愿服務已經在志愿服務歷史上留下了濃墨重彩的一筆，形成獨具特色的“北京經驗”。而如今在2022年北京冬奧會期間國內外大量游客參觀奧運賽事并開展旅游活動的背景下，如何以冬奧會為契機，有效融合旅游服務與志愿服務，推進旅游志愿服務高質量發展成為亟待解決的重要課題。

　　1．建設旅游志愿服務團隊，促進旅游志愿服務專業化發展

　　良好的團隊建設是旅游志愿服務活動順利開展的必要基礎。建設一支高素質、強技能、優品格的旅游志愿服務隊伍有利于提高冬奧會期間旅游志愿服務質量，助力冬奧會圓滿開展。首先，對志愿者的招募與選拔應具有針對性。基于冬奧會旅游志愿服務活動的特殊性，應有指向地招募與選拔具有外語專長、冰雪運動技能以及旅游服務等能力的志愿者，確保旅游志愿服務團隊的整體素質。其次，應定期對志愿者開展系統專業的培訓。結合北京冬奧會作為大型賽事活動的特點，對志愿者進行通用培訓、專業培訓和崗位培訓等大型賽事志愿服務培訓，并根據冬奧會期間游客的實際需求及時調整培訓內容，推進志愿服務隊伍規范化建設。最后，應對志愿者進行科學合理的考核。通過交叉開展日常性和周期性的考核工作，提高旅游志愿者在冬奧會期間的服務意識、崗位意識以及應對意外事件的能力，更好地發揮志愿者的服務效能，為旅游志愿服務增加有效供給。

　　2．創新旅游志愿服務方式，促進旅游志愿服務個性化發展

　　推進旅游志愿服務個性化發展應創新旅游志愿服務方式，為不同性別、不同年齡、不同層次的游客提供個性化的旅游志愿服務，實現“旅游志愿服務＋”，滿足游客多方面、多層次、多樣化的旅游需求。一是要遵循以人為本的服務理念，根據冬奧會期間不同游客群體的實際需求，因人而異為游客提供旅游攝影、語言翻譯、景點介紹、賽事講解等個性化旅游志愿服務，提高旅游志愿服務的質量和水平。二是要積極適應旅游發展新形勢下游客需求的新變化，運用大數據等新興科技為游客提供服務，創設“北京冬奧會旅游志愿者”公眾號，為游客提供賽事信息、周邊景區地圖及介紹、交通出行、免費WIFI等信息，并設立游客個性化小程序，為游客提供專屬旅游志愿服務。

　　3．優化旅游志愿服務平臺，促進旅游志愿服務智慧化發展

　　旅游志愿服務平臺是聯系游客與志愿者的重要途徑。推進旅游志愿服務平臺建設，拓展兩者互動渠道，為旅游志愿服務活動開展提供便利。一要完善旅游志愿線上服務平臺。首先要增設旅游志愿線上服務平臺功能，發揮其在冬奧會期間旅游志愿者招募、志愿活動發布、志愿信息記錄等方面的功能；其次要加強對旅游志愿服務線上平臺的信息監管，保護游客與志愿者個人信息，推進旅游志愿服務信息化管理。二要創新旅游志愿線下服務平臺。在北京、張家口等賽事舉辦地附近的景區景點、車站機場等游客密集地區設立移動服務U站等線下移動平臺，克服傳統固定志愿服務亭不靈活等弊端，自由方便地進行冬奧會宣傳、賽事講解、旅游咨詢、應急救援等旅游志愿服務。

　　4．完善旅游志愿服務體系，促進旅游志愿服務長效化發展

　　健全的旅游志愿服務體系是推進旅游志愿服務組織建設、旅游志愿服務活動順利開展的重要保障。在動員機制上，要采取政府主導與社會參與相結合的方式，兩者互相補充，相輔相成。一方面政府應明確旅游志愿服務的功能定位，重視冬奧會期間旅游志愿服務工作的開展，積極出臺相關指示性文件，動員社會各界人士積極參與冬奧會旅游志愿服務；另一方面，社會相關志愿團體應加強冬奧會旅游志愿服務的宣傳工作，多層次、全方位地宣傳旅游志愿服務理念，動員群眾廣泛參與冬奧會旅游志愿服務活動。在激勵機制上，實行獎懲評優的激勵機制，融合內在需求激勵、外在條件激勵等多種激勵方式，提高大眾參與冬奧會旅游志愿服務的積極性與主動性。在保障體系上，政府應積極出臺相關政策，保障旅游志愿者人身安全、權利、榮譽等，為冬奧會旅游志愿服務發展提供政策支持；同時應加大對旅游志愿服務的資金扶持力度，設立旅游志愿服務發展專項資金，為冬奧會旅游志愿服務開展提供財政保障。

　　5．提升旅游志愿服務形象，促進旅游志愿服務品牌化發展

　　旅游志愿服務品牌建設是在冬奧會即將來臨之際，引領旅游志愿服務發展，進一步強化服務特色、擴大服務效應的關鍵。首先，在品牌打造方面，政府應積極發揮引導作用，并借助社會相關組織力量，整合各方資源，共同將冬奧會旅游志愿服務品牌打造成為旅游志愿服務新標桿，為今后大型賽事旅游志愿服務提供參考性價值。其次，在品牌內涵方面，應立足冬奧特色，豐富品牌內涵。一方面，在做好常規性旅游志愿服務工作的同時，應精準把握冬奧會的指向性作用，針對冬奧會打造特色化、專業化的志愿服務項目，為冬奧會游客竭誠服務；另一方面，應融合冬奧會體育文化特色、旅游休閑體驗價值、志愿服務奉獻精神等內涵，共同塑造冬奧會旅游志愿服務品牌，推動品牌內涵多元化。最后，在品牌宣傳方面，應結合政府主導推進以及志愿組織自發宣傳等方式，促使大眾的關注、支持和參與，擴大社會影響力，共同推進旅游志愿服務品牌社會化進程。

　　（注：本文系2019年文化和旅游部大學生團隊實踐扶持培養項目“紅色博物館研學旅游志愿服務”［WLRCD2019－043］、2020年福建省大學生創新創業訓練計劃項目“基于鉆石模型的南方冰雪旅游產業競爭力提升研究”［S202010394011］的階段性成果）

　　（作者：廖嘉瑋 儲德平 張澳龍 陳銀春 李姝霓 藍雅萍 易蘭妃 單位：福建師范大學旅游學院）